[社群行銷18] 小編們需要哪些超能力?

當公司確定要經營粉絲團後,接下來就需要有專職的人來負責社群行銷這件事,但到底會是一個團隊,或是一個人,我們可以根據公司產品的市場銷量來衡量,如果銷售量相當龐大的公司,也許委託外面專業的公關公司來負責會更適合,一方面節省人力預算,另一方面也能將獲得更專業的服務。

不過,委外也有一些缺點要面對,最常見的狀況,例如:產品的最高機密,也許就不適合讓外部公司知道;又或者是想要更靈活的做內容調整,規劃臨時活動等等,委外就必須不斷地往返確認,很可能就浪費了許多時間;還有一種可能是,公司無法學得Know-how,最終都被外部公司操控。因此,組成團隊來專心經營粉絲團,對於長期的經營策略會更有幫助。

一旦公司體認到未來數位行銷的重要性,理論上就應該重新調整行銷部門的組織架構,除了原本的通路實體行銷之外,新增編組數位行銷單位,來因應變化多端的網路世界。

從整合的觀點來看,現今的數位行銷部門,可以將經營重心聚焦在粉絲團營運上,其他的行銷活動都以粉絲團為主要的曝光互動平台,這樣做的好處,一方面可以藉機擴大自媒體的影響力,未來期望能減少廣告費用的依賴,另一方面則是能與顧客做更直接的溝通服務,掌握消費者的動態。

粉絲團因此具有了舉足輕重的地位,而要擔負這樣重責大任的小編,到底需要哪些超能力,或是專業知識,我具體地歸納出三個類別(天賦、性格、智識),條列六種技術或能力,讓大家在召募時作為參考。

【類別一:天賦】文案創意能力

貼文最重要的目的是能夠吸引網友的目光,因此小編們必須絞盡腦汁來突破創意極限,不論呈現的方式是文字、圖片、影音、活動,都要讓粉絲們覺得不無聊,才能獲得青睞。

創意的來源許多,小編們必須隨時留意生活周遭的變化與風潮,因此對於資訊的敏感度是非常重要的關鍵,廣泛的閱讀各種文本,不論是紙本、網路資訊、影片內容等,將特殊的重點記錄下來,做為自己的創意資料庫。

對於有心從事小編工作的朋友來說,常常抱持一顆好奇心,並且訓練自己的聯想能力,舉一反三的提出各種想法,不要怕生,盡量的表現自己,創意有時就在天馬行空中誕生。

【類別一:天賦】設計美學發揮

自從簡報軟體發明之後,很多行銷人都會遇到這樣的問題,我們可以寫的一手好企劃,好文案,但是當要化為簡報或是圖文時,就產生了障礙。整個畫面不是太陽春,就是顏色失協大膽不搭。

但美感本來就是種天賦,若要改善只能從平常多觀察做起,一開始也許是先從模仿他人的作品,跟著做練習,久而久之或許能抓的一點訣竅,像是對比色的運用、互補色的協作、色塊的運用、形狀的搭配、字型的挑選、字距的斟酌、留白的處理等等,都可以藉由臨摹來學習。

目前粉絲團貼文有圖片的觸及率,仍高於純文字的展現,而一張好的圖片或是圖表,更能讓粉絲駐足瀏覽。如果真的無法找到能兼具設計美學的小編,或許直接聘用一位專職的美術設計人員,可以快速解決這個問題。

【類別二:性格】耐心面對客戶

自從粉絲團開放私訊後,回覆速度也成了衡量指標之一,因此是否能隨時隨地讓粉絲的問題獲得解答,也成了促進銷售的重要關鍵。

遇到好的顧客,還能彬彬有禮的來詢問,好整以暇地等待回應,偏偏現代人都比較沒耐性,網路的禮儀有時也忽略,用怒氣沖沖的語氣來質問客服人員,似乎天下人都虧待他似的,這時候小編是否能夠順利化解,則是考驗每個人的耐性。

尤其當詢問的人眾多時,也會讓小編手足無措,感覺回都回不完似的,壓力逐漸變大,我們直接把一般電話客服所可能遇到的狀況,直接移植複製到粉絲團客服,就能想像這個任務有多重大。

【類別二:性格】人群積極互動

每種工作職務都需要不同人格特性來擔任,做財務的就需要對數字有敏銳度,具備抓漏的耐心,做行政的就要有沈穩的個性,善於應付各種規章表格制度,當業務的就要積極主動出擊,以靈活的個人反應獲得客戶的信心。

小編身處第一線,基本上就是要面對顧客,對外溝通,再加上我們曾提過要具有商業銷售的思維,因此需要的性格最好是能活潑、主動,能跟大家自然地打成一片,不怕生,甚至有一點幽默感為佳。

一個經營良好的粉絲團,很重要的指標就是能激起粉絲之間的互動。互動除了按讚、分享之外,最為重視的就是粉絲的留言與對話,姑且不論粉絲留言內容為何,或是留言對象是誰,如果小編能在第一時間搶先開啟與粉絲的對話,對粉絲來說都是一種驚喜,這展現出粉絲團將粉絲放在第一位,重視他們的意見,把粉絲當朋友的意念。

而人也是挺奇妙的,一但有人跟我們回應之後,就會不自主的再對話下去,因此就很容易的製造出討論串來,有了相當的討論熱度與議題,其他網友加入的意願也會相對提高,自然而然互動率就能大為提升,創造出不一樣的品牌氛圍。

【類別三:智識】商業銷售思維

不管我們的公司商品是什麼,終究都是在銷售服務,服務的類型可能是線下實體商品,例如:飲料、零食、清潔用品、3C用品,也可能是線上服務,例如:手遊、訂位、學習等。

對於公司來說,任何行動付出只有一個目的,就是提升銷售,創造營收。所以全公司的員工也都應該具備這樣的思維,而小編們站在第一線,更應該思考每個動作,每則貼文,是否能對銷售有幫助。

銷售的幫助或許不是直接的,例如提升品牌的好感度,雖然無法立即產生銷售額,但卻是進一步鞏固顧客的印象,以便在有機會發生消費行為時,能在第一時間從腦海裡跳出,幫忙下決定。

因此小編必須體認到,寫貼文不能只是做自己喜歡的事,隨便發一篇貼文交差了事,而是要知道貼文目的性為何?最終希望達成什麼樣的結果?思考用什麼樣的方法來包裝貼文,優化內容,吸引眼球以擴大分享範圍。

【類別三:智識】數據鑽研分析

既然要做數位行銷,數據的分析能力自然少不了,除了看觸及、分享、留言等互動之外,還要注重粉絲上線時間、觀看比率、回覆率與回覆時間、流失程度等等,另外還有廣告的點擊、投放成效、主要族群的洞察等等,非常的複雜與瑣碎。

這些訊息都有精準的數字,如果只是看數據呈現的結果,其實還稱不上分析,更重要的是如何把這些資訊,透過交叉比對之後,產生出有意義的結論,進一步去調整未來的貼文狀況,或是廣告投放策略。

例如最常見的,貼文發布時間與觸及狀況的比對,是不是真的如大家所說的,一天只有三個高峰波段可以觸及到粉絲,或是我們的粉絲團比較不一樣,不論何時發布貼文都可以觸及到大部分的粉絲。又如果以上的假設成立,接下來就該再分析可能的原因,是因為我們的話題很容易引起討論,還是本身爭議性就較高,還是粉絲已經被我們固定的發布時間所制約,每次時間一到,就像看電影一樣自動入場等待。

數據要經過分析整理後,才能成為有用的資料。

全方位的數位行銷部門

這三類的人才,就是社群團隊數位行銷應組成的戰隊,換個角度審視,數位行銷竟然可以強大到公司主要部門的人都在此重新組合。

【類別一:天賦】文案創意能力 — 企劃部
【類別一:天賦】設計美學發揮 — 設計部
【類別二:性格】線上客服耐心 — 客服部
【類別二:性格】人群積極互動 — 行銷部
【類別三:智識】商業銷售思維 — 業務部
【類別三:智識】數據鑽研分析 — 產品部

由此可以看出,粉絲團看似只是網路上的接觸點,但其實已經具備了實體通路銷售所有的功能,舉凡與消費者相關的人力,均需要在數位部門全面重新部署。

過去受限於時間空間,實體通路需要更多的人力去規劃執行,獲得的效益有限,但在數位部門,卻可以用更為合理的人力,不受時空侷限,去接觸到更大的市場,威力更加強大。因此,數位行銷的投資絕對不能倒退,一旦自己畏縮,只會讓敵手不斷逼近,最終將市場大餅拱手讓人。

Leave a Comment

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *